Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Mọi thắc mắc, phản ánh và khiếu nại của Người dùng liên quan đến Dịch vụ hoặc các chính sách chuyển đổi khóa học sẽ được RinoEdu tiếp nhận thông qua các kênh hỗ trợ khách hàng, bao gồm:
Qua Hotline: 0862 663 466.
Qua Email (Phương thức liên hệ trực tuyến): contact@rinoedu.ai.
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Người dùng gửi khiếu nại hoặc phản ánh hợp lệ qua các kênh hỗ trợ đã được công bố.
Bước 2: Xác minh và Xử lý: (Lưu ý: Chính sách hiện tại chưa quy định chi tiết các thủ tục, bước xác minh và xử lý nội bộ. Bạn cần tự soạn thảo bổ sung các bước cụ thể mà RinoEdu và người dùng cần thực hiện tại đây).
Bước 3: Giải quyết tranh chấp: Các bên cam kết sẽ giải quyết mọi tranh chấp phát sinh bằng hình thức thương lượng, hòa giải trên tinh thần thiện chí.
Trong trường hợp không thể thương lượng được trong vòng 30 ngày, một trong các bên có quyền khởi kiện ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam.
3. Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết
Thời hạn phản hồi ban đầu: RinoEdu cam kết sẽ gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại tới Người dùng trong vòng 03 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được khiếu nại hợp lệ.
Thời hạn dự kiến giải quyết: Các khiếu nại sẽ được RinoEdu nỗ lực giải quyết trong thời gian sớm nhất có thể, tùy thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng trường hợp cụ thể.
Với khiếu nại thanh toán xử lý trong khoảng thời gian 7-15 ngày làm việc hoặc theo quy định hoàn trả của các tổ chức thanh toán không tiền mặt, kể từ thời điểm Rino tiếp nhận phản ánh; khiếu nại kỹ thuật xử lý trong 2-5 ngày làm việc tính từ thời gian phản ánh của người dùng, với các lỗi hệ thống lớn sẽ được xử lý theo thời gian cập nhật phần mềm, phiên bản nền tảng.
4. Các biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại:
RinoEdu tổ chức tiếp nhận giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ khách hàng, Hotline, Email hoặc các nền tảng mạng xã hội khác (nếu có) mà phụ huynh, học sinh, người dùng có liên hệ trực tiếp.